Est-il raisonnable de faire des économies sur son service client ?
Doit-on considérer le service client comme une dépense, des frais supplémentaires? ... ou comme un investissement commercial ?
© image [Pavel Danilyuk]
Vous n'êtes sûrement pas les seuls à vous poser cette question, à vous interroger sur la rentabilité immédiate et à long terme d'un service client de qualité ? Comment justifier le ROI d'un bon service client, qu'il soit interne, externalisé et pourquoi pas automatisé ou semi-automatisé ?
C'est, régulièrement, la première question que l'on nous pose lorsque l'on s'adresse à nous lors du recrutement d'un assistant virtuel.
C'est une évidence, et VOUS avez raison ! VOTRE bot sera là pour répondre aux préoccupations de VOS audiences au sujet de VOTRE marque, de VOS produits ou de VOS services.
Alors ... dites-moi quel sera le ROI de VOTRE Bot ? Coût réel ? Les bénéfices avec ou sans ? Peut-on le chiffrer ? L'estimer ? Comment ? Avez-vous des exemples ? Des cas concrets ? Que vais-je économiser ? Que vais-je gagner ?
Je n'ai pas de "règle de 3" magique sur ce sujet (malheureusement) mais, posez-vous, avec calme quelques questions, logiques... et vous trouverez rapidement des réponses à vos interrogations.
Par exemple:
Êtes-vous en mesure, actuellement, et surtout "humainement" et "économiquement" de pouvoir répondre à l'intégralité des questions:
- instantanément,
- 24 h/ 24,
- 7 j/7 et tous les jours de l'année (jours fériés et weekends inclus),
- dans toutes les langues,
- ... tout en étant connecté à vos systèmes d'information, votre logiciel de ticketing, et de CRM
- ... et, bien sûr, sur tous les canaux (téléphone, chat, messagerie...) !
Alors 🤔 ? Vous en êtes capable ?
Si oui, alors, BRAVO !
Si non, et bien nous pouvons parler chiffres, car c'est important (= le nerf de la guerre)... C'est essentiel si vous souhaitez OFFRIR un service client de qualité et disponible à vos audiences.
Je vous invite à me contacter ici via ce lien pour en discuter :
https://lnkd.in/eR7h-QJE