16 indicateurs clés et essentiels pour évaluer la performance de votre chatbot (ou callbot).
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INDICATEURS QUANTITATIFS : VOTRE CHATBOT OU CALLBOT EST-IL SUFFISAMMENT UTILISÉ ET RÉPOND-IL AUX BESOINS DES UTILISATEURS ?
Les indicateurs de performance quantitatifs permettent d'évaluer l'efficacité de votre chatbot et la manière dont il est utilisé par son public cible.
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VOLUME D'ACTIVITÉ DU CHATBOT : mesurer le volume d'activité d'un chatbot signifie évaluer le nombre d'interactions, depuis le moment où un utilisateur pose une simple question jusqu'à la tenue d'un dialogue constructif. Cet indicateur aide à répondre à deux questions clés :
TAUX DE REBOND : le taux de rebond correspond au volume de sessions d'utilisateurs qui n'aboutissent pas à l'utilisation spécialisée prévue de votre chatbot. Un taux élevé indique que votre bot n'est pas consulté sur des sujets relevant de son domaine de compétence. Cela devrait vous inciter à mettre à jour son contenu ou à repenser son placement dans l'expérience client.
TAUX DE RÉTENTION : le taux de rétention fait référence à la proportion d'utilisateurs qui ont consulté votre chatbot à plusieurs reprises sur une période donnée. Cet indicateur peut être comparé à la fréquence typique des contacts clients dans votre domaine d'activité. Il fournira une bonne indication de la pertinence de votre chatbot et de son niveau d'acceptation parmi vos clients.
TAUX D'UTILISATION PAR SESSIONS OUVERTES : il s'agit du nombre de sessions qui sont simultanément actives avec votre chatbot. Pour obtenir une mesure significative, ce taux doit être pondéré avec le nombre moyen de sessions ouvertes pendant une période donnée.
VOLUME DE SESSIONS DE L'AUDIENCE CIBLE : cet indicateur est essentiel pour vérifier que vous atteignez vos objectifs. Si vous visez une population spécifique, vous pouvez mesurer le taux de pénétration de cette audience afin de vérifier que les personnes visées utilisent suffisamment votre chatbot. Sinon, il est impératif de repenser vos stratégies de gestion du changement ou d'expérience client pour embarquer vos utilisateurs !
VOLUME DE RÉPONSES DU CHATBOT : c'est un indicateur concret qui vous dira le nombre de questions auxquelles votre chatbot a répondu.
LONGUEUR DES CONVERSATIONS DU CHATBOT : cette métrique vous permet d'évaluer la longueur moyenne des interactions entre votre chatbot et ses utilisateurs. Le chiffre variera considérablement selon les cas : un chatbot qui résout des problèmes informatiques ou qui fournit des devis en ligne nécessitera un dialogue beaucoup plus long qu'un chatbot donnant l'heure actuelle dans toutes les villes du monde ! Si votre objectif est d'augmenter l'efficacité, ce KPI vous aidera à quantifier le temps économisé par vos clients, ainsi que par votre service d'assistance.
DISTRIBUTION DE L'UTILISATION PAR HEURE : à quels moments de la journée les utilisateurs consultent-ils le plus fréquemment votre chatbot ? Cet indicateur est particulièrement utile, car il sert souvent à démontrer comment ce nouveau canal disponible 24/7 vous permet de couvrir 20, 30 ou même 50 pour cent des heures pendant lesquelles vos services de support utilisateur étaient auparavant indisponibles.
QUESTIONS PAR CONVERSATION : plus les utilisateurs doivent poser de questions, plus il leur faudra de temps pour obtenir des réponses adéquates. Cet indicateur vous aidera à déterminer combien de questions votre chatbot doit être posé avant de pouvoir fournir les informations nécessaires à ses utilisateurs. Notez que l'interprétation de cette métrique dépend fortement de vos objectifs spécifiques.
TAUX D'INTERACTION : si vous souhaitez mesurer l'engagement des utilisateurs lors des conversations avec votre chatbot, vous voudrez certainement observer cet indicateur. Il vous permettra de mesurer le nombre moyen de messages échangés par conversation.
TAUX D'ACHÈVEMENT D'OBJECTIFS : cette métrique vous permet de mesurer le taux de succès d'une action donnée effectuée via votre chatbot, par exemple, cliquer sur un bouton CTA ou un lien, remplir un formulaire, procéder à un achat, etc. Cependant, elle ne peut être appliquée qu'à des actions clairement identifiées pour lesquelles des indicateurs personnalisés ont été créés.
TAUX DE NON-RÉPONSE : cette métrique mesure le nombre de fois où votre chatbot échoue à répondre à une question. Un tel échec peut être le résultat d'un manque de contenu ou de la difficulté de votre bot à comprendre les demandes des utilisateurs.
QUESTIONS LES PLUS FRÉQUEMMENT POSÉES : quelles sont les demandes le plus souvent adressées à votre chatbot ? Grâce à cette statistique, vous pouvez adapter votre chatbot pour se spécialiser dans les sujets qui reviennent le plus fréquemment et ainsi améliorer sa performance. Analyser les questions récurrentes vous aidera à guider votre travail correctif, vous permettant de vous concentrer sur les sujets qui intéressent le plus vos utilisateurs et les mécanismes qui vous permettront d'améliorer la qualité des réponses de votre bot, ainsi que son niveau de compréhension global.
Pour donner du sens à ces KPIs quantitatifs, vous devez les comparer avec d'autres données, en particulier le nombre d'appels et les résultats produits par d'autres canaux (par exemple, volume de conversation du chatbot vs volume d'appels téléphoniques, taux de satisfaction relatifs, etc.). Ces données vous permettront d'évaluer le positionnement de votre chatbot et de déterminer s'il est au bon endroit avec les bonnes connaissances.
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INDICATEURS QUALITATIFS : LES UTILISATEURS DE VOTRE CHATBOT SONT-ILS SATISFAITS ?
Au-delà de la quantité, il y a aussi la qualité. Les KPIs ci-dessous vous aideront à mesurer la "performance humaine" de votre chatbot, y compris ses niveaux de compréhension, l'aide qu'il apporte à ses utilisateurs et ses taux de satisfaction.
NIVEAU DE COMPRÉHENSION : votre chatbot indiquera sa compréhension globale des demandes des utilisateurs. Ce niveau est en constante évolution, car il dépend de :
La compréhension par le chatbot des questions qui lui sont posées.
La base de connaissances du chatbot. Si votre chatbot ne comprend pas une demande, c'est soit parce qu'il a été confronté à une question sans signification pour lui, soit parce qu'il ne dispose pas de connaissances dans le domaine concerné.
TAUX DE SELF-SERVICE : ce taux correspond au nombre d'utilisateurs qui ont pu obtenir l'aide dont ils avaient besoin grâce aux réponses données par votre chatbot, sans avoir ensuite à appeler le Service Client. Il est calculé sur la base du pourcentage de sessions qui ont été réussies grâce à une interaction avec votre bot sans être redirigées vers un opérateur en direct. Ce processus vous permet d'évaluer le niveau de satisfaction des clients. Ceci est l'équivalent du taux de résolution au premier appel (First Call Resolution, FCR) d'un centre d'appels, le pourcentage de problèmes résolus en un seul appel téléphonique. Cet indicateur est très important pour analyser le ROI de votre projet de chatbot.
ÉVALUEZ LA SATISFACTION DES UTILISATEURS : enfin, il est indispensable de savoir ce que les utilisateurs pensent de votre chatbot. A-t-il apporté suffisamment d'aide ? Ses utilisateurs sont-ils satisfaits ? Il existe deux manières différentes de le découvrir :
Vous pouvez simplement demander aux utilisateurs de répondre par "oui" ou "non" à la question "Êtes-vous satisfait ?"
Vous pouvez offrir aux utilisateurs la possibilité de remplir un questionnaire plus approfondi afin d'obtenir des informations spécifiques (par exemple, "Les réponses étaient-elles claires ?" "Avez-vous tout compris ?" ou "Avez-vous des suggestions pour améliorer notre chatbot ?"). Ces retours vous permettront de calculer deux indicateurs :
Le taux de satisfaction (le score moyen reçu par votre chatbot dans les évaluations de ses utilisateurs).
Le taux d'évaluation (le pourcentage de sessions au cours desquelles l'utilisateur a évalué les réponses de votre bot au moins une fois). Ces KPIs qualitatifs doivent être mesurés régulièrement et analysés sur le long terme. Cela vous permettra de voir comment les taux de satisfaction évoluent, si les questions récurrentes sont toujours les mêmes, et plus encore.
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Connaître ces 16 indicateurs clés est essentiel pour évaluer la performance de votre chatbot ou callbot.
Cependant, les meilleurs indicateurs à suivre ne sont pas toujours les mêmes pour chaque entreprise ou pour chaque chatbot conversationnel : à vous de choisir les plus pertinents en fonction de votre secteur d'activité, de vos objectifs et des besoins de vos utilisateurs.
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